خمس خطوات تساعدك على متابعة عُملائك

على الرغم إن لسه في شركات بتحدد قنوات الرجوع ليها (قنوات خدمة العملاء) في التليفون والإيميل بس، في بعض الشركات اللي بتدمج متابعة التعليقات ضمن قنوات خدمة العملاء. والحقيقة إنه شئ صحي جدا ، لأن الأسهل طريق ممكن يرجعلك من خلاله العميل في عالمنا إنهارده هو قنواتك على مواقع التواصل الإجتماعي. وعلى قد إستعدادك لمتابعة عُملائك ، على قد ما بتحسن وضعك وصورتك الذهنية في عقلهم

وسواء كانت قناتك الأساسية على موقع فيسبوك ، تويتر ، أو إنستجرام ، فإنت قادر على التواصل من أكتر من ٧٠% من عُملائك بمجرد بس ما تتابع تعليقاتهم. وده لأنه مفيش شخص إنهارده -أو زمان- هايحب يقعد ١٠ دقايق أو أكتر على السماعة بيسمع “كبررررت يا واااااد وهاتبقى جدّ” أو أي شئ من هذا القبيل 

وعشان دايما تكون مُتابعتك لعملائك فعّالة ، حاول تنفذ النقاط اللي جاية قدر الإمكان. لأن النقاط دي على الرغم من إنها تبان بديهيات إلا إنها أساسية جدا وهتساعدك تحسن تفاعُلك على تعليقات عُملائك على قناتك في مواقع السوشيال ميديا

توضيح قنوات المتابعة ♦

آيا كان نشاط شركتك ، من أولى الخطوات اللي متأجلهاش هي توضيح القنوات الأساسية للمُتابعة ، على سبيل المثال ، لما تنشئ صفحة على موقع فيسبوك لازم تهتم بتحديد معلومات عنك أساسية في صفحة المعلومات الخاصة بالصفحة

أرقام تليفونك – عنوانك على الخريطة – إيميلك – موقعك الإلكتروني – وصف نشاطك – تحديد ساعات وأيام العمل ، كلها معلومات أساسية لازم تكون موضحة في الجزء الخاص بيها. وإذا ضفت كمان قائمة بالأسئلة المُتكررة وإجابتها ، هاتكون بتوفر من وقتك و وقت عُملاءك ، بالإضافة لإنك بتوصلّهم رسالة ضمنية تعبر عن إهتمامك بأسئلتهم وإستفساراتهم. ودي نقطة ليها مكاسب عظيمة

الإستجابة للتعليقات بأسرع وقت ♦

في مقال على موقع فوربس من جاي باير ، ذكر جُملة عظيمة وهي: إن عدم الأستجابة هو في الواقع إستجابة ، هو رد من الشركة بيقول “نحن لا نهتم بك”. يعني شكرا وباظت من قبل ما تبدأ

ومن ناحية تانية ، كشفت دراسة على موقع تويتر إن ٧١% من مستخدمي تويتر بيتوقعوا إستجابة الشركة عليهم في خلال ساعة. وده معناه إن العميل مش دايما بيحب إنك تتأخر عليه في الإستجابة

في بعض الشركات بتشوف إنه مثلا مينفعش نُرد على العُملاء بعد منتصف الليل لأن -المفروض- إن الشركة مُغلقة في الوقت ده ، بينما إن الشركات اللي بتكون حريصة على متابعة التعليقات والرد عليها على مدار الساعة بتكون أقرب للعميل من غيرها ، لأن شغل الشركة على السوشيال ميديا لازم يكون في جزء كبير إنساني ، وإنساني معناه إن الشركة متبقاش روبوت أو آله وليها قواعد ثابتة مش بتتغير أبدا

Mentionsراقب الـ ♦

خليك حريص دايما على مراقبة التعليقات إللي فيها إشارة لأسم شركتك على صفحتك ، لأن ده معناه إن الشخص أو العميل المُحتمل اللي عملك منشن مهتم جدا بسرعة الأستجابة ، والأفضل كمان إن المراقبة دي تكون من خلال تطبيقات مُصممة مخصوص للغرض ده أو للغرض ده بجانب أغرض آخرى ، زي تريللو وما شابه

إظهر التعاطف الحقيقي في متابعتك ♦

زي كل قنوات خدمة العملاء ، يتطلب التعامل مع تعليقات متابعينك على قنواتك على سوشيال ميديا التعاطف ، إنك تقرأ الرسالة بهدوء وتتفهم وجهة نظر العميل حتى لو كانت طريقة تعبيره مش ودودة أو فيها شئ من العنف. كُل ما تكون مُتفهم لإستفسارات عُملائك وشغوف بإنك تساعدهم يوصلوا لحل للمشاكل اللي بيقابلوها أو الإستفسارات اللي عاوزين لها إجابة ، كل ما تحفز عُملاء أكتر على التعامل معاك وتزيد من ولاء عُملائك ليك

وآخيرا ، متعملش الجرايم دي أبدا ♦

والله عيب علينا 😀
Categories